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Scegliere il consulente



Come scegliere un consulente ISO 9001


la scelta del Consulente Qualità è probabilmente la fase più critica di un Progetto Qualità aziendale, insieme con la scelta della figura del Responsabile Qualità (RQ) interno, da queste dipende il successo o meno dell'intera operazione.


PREMESSA

Partiamo innanzitutto dal chiederci cosa vuole veramente l'azienda, constatando che la maggior parte dei circa 130.000 Sistemi Gestione Qualità (SGQ) ISO9001 italiani sono applicati in modo minimale, con un approccio di "adempimento" anzichè di reale nuova modalità di governance; questo ne invalida in gran parte i benefici che potrebbero dare.

Questa situazione è riconosciuta da ricerche autorevoli e da sondaggi eseguiti su campioni di consulenti e Organismi di Certificazione (OdC), oltrechè dalla nostra esperienza quotidiana ormai quasi ventennale.

L'utilità effettiva del SGQ, se applicato bene, è invece accertata da comparazione tra bilanci aziendali, che hanno confermato, per le aziende ISO 9001, marcate ricadute positive su redditività e produttività aziendale, quindi anche sulla competitività, di cui le nostre imprese hanno tanto bisogno.


Al di là dei meri costi di consulenza e di certificazione, ci sono costi molto variabili di applicazione, per l'adeguamento ai circa 60 requisiti della Norma ISO 9001. L'impegno e la profondità con cui si adeguano i processi interni fanno passare da "puro costo e zavorra perenne" a "investimento che darà vantaggi".

Il primo caso potrebbe essere quello di un applicazione "cartacea" del SGQ, con procedure preconfezionate, poco discusse e calate senza troppe analisi sull'azienda, con modulistica e terminologia imposta dal consulente o, peggio, dal "pacchetto" di procedure acquistate. In questo caso l'azienda difficilmente avrà vantaggio competitivo dai nuovi adempimenti rigidi e non personalizzati.


Nel secondo caso l'azienda sosterrà uno sforzo più alto iniziale, come per ogni investimento, ma ne trarrà vantaggio negli anni a venire, permettendo ottimizzazione dei processi, riduzione degli errori/reclami e otterrà quel "successo durevole" che oggi è uno degli obiettivi dichiarati della Norma.


Purtroppo la maggior parte delle aziende, spesso mal consigliate da un parco consulenti generalmente non all'altezza (1) implementa un SGQ "di facciata", che intacca poco i processi decisionali, sia dal lato gestionale che produttivo.


La tua Azienda in quale caso vorrebbe riconoscersi?  Quello del sistema "di facciata", che diventa un peso e burocrazia fine a se stessa negli anni a venire o in quello che impianta un nuovo sistema organizzativo, con il cervello ben acceso, seguiti da un professionista che dialoga con voi, cura i vostri interessi, pagato il giusto e che nel giro di alcuni esercizi vi dimostrerà riduzione degli errori, dei costi e un'azienda che si governa meglio?


(1) dall rapporto Accredia/Censis del 2014 si evince che il 94% degli OdC intervistati ritiene insufficiente la professionalità dei consulenti ISO 9001 italiani.  

MERCATO E  PREDAZIONE

Il mercato attuale, ristretto dalla grande crisi, vede un numero sovradimensionato di operatori della consulenza che battono le liste di imprese quotidianamente come squali in cerca di carne fresca, per accaparrarsi le poche aziende che approcciano l'ISO9001 (circa 200-300 ogni mese in tutta Italia). La competizione sui prezzi è chiaramente esasperata portando la scelta quasi sempre sulla migliore offerta economica, il che condanna quasi sempre l'azienda che non abbia competenza e preparazione sull'argomento, a scegliere il partner di consulenza come si sceglierebbe il fornitore della carta da fotocopie.

Purtroppo il Consulente Compliance è una professione deregulata: non ci sono titoli specifici ufficiali che abilitino alla professione, per questo nel comparto c'è poca professionalità ed ancor meno senso etico.


CONSULENTI TUTTOLOGI

A complicare le cose c'è poi uno scenario di crescente richiesta di altri tipi di certificazione di Sistemi Gestionali: quello ambientale (ISO14001), il sistema per la prevenzione e sicurezza dei lavoratori (18001) ed altre più settoriali. Sono sempre più diffusi i cosiddetti "sistemi Integrati", cioè costruiti su due o tre norme diverse.  

Le principali certificazioni in Italia toccano 150.000 aziende circa e sta crescendo la richiesta da queste di specialisti multistandard, cioè consulenti che siano esperti di tre ambiti, anche diversi come l'organizzazione, la protezione ambientale e la prevenzione sul lavoro. Questo nuovo ruolo sta prendendo spesso la denominazione di "QSE Manager o QSE Consultant (Quality, Safety, Environment). Volendo fare un paragone, vi verrebbe mai in mente in ambito medico di cercare un dermatologo che sia anche cardiologo e ortopedico??   Credo di no, anzi si eviterebbe un profilo del genere, perchè darebbe l'impressione che non sia specialista di nulla, ma alle aziende fa comodo accorpare in un unico profilo le problematiche di "Compliance" (conformità), convincendosi così di avere tre specialisti in uno.


PROFESSIONISTA O SOCIETA' DI CONSULENZA?

Nel mare di proposte che il mercato offre si possono riconoscere due differenti tipologie di operatori: i singoli professionisti (o piccoli studi) e le società commerciali di consulenza, certamente più organizzate e con un certo numero di consulenti stabilmente impiegati. Vediamo di seguito le caratteristiche più importanti delle due soluzioni, anche se in generale si può suggerire un professionista se la dimensione aziendale è medio-piccola, mentre per grandi aziende è sempre consigliabile rivolgersi ad una impresa più strutturata.



Professionista
o piccolo studio
(1-3 consulenti)
Società Commerciale di
Consulenza (SdC)
(>5 consulenti)
Competenze sulla Qualità
La competenza professionale dipende dal Curriculum, dall'esperienza in campo, dal profilo professionale. Un professionista esperto di Sistemi Qualità ISO 9001 ha massima competenza sul'argomento.
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Le SdC hanno al loro interno competenze adeguate e spesso diversificate, tendono però a standardizzare il servizio verso le aziende clienti per essere efficienti e competitive, inoltre alcune SdC tendono a spiegare poco quanto si sta facendo, cioè a dare tutto dall'esterno e garantire continuità di consulenza nel tempo.
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Età ed esperienzaL'esperienza fa la differenza, come in ogni situazione. Età ed esperienza vanno di pari passo. Si diventa professionista di solito almeno con 10-15 anni di esperienza. Difficile avere un esperto con meno di 35 anni. Quasi sempre i Professionisti hanno l'età giusta per definirsi esperti.
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Ogni SdC ha dei professionisti esperti se non addirittura senior nelle sue file, ma non sono quelli che vengono mandati normalmente dai clienti, spesso neolaureati <25 anni, con grande energia ed entusiasmo, ma poco vissuto per capire come e cosa dare all'Azienda.

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Competenze sul settore
Il profess.ta può avere alcune specializzazioni di settore. Valutare CV e Linkedin. Normalmente è atteso che sia l'azienda cliente esperta del suo settore ed il professionista dev'essere esperto del mondo Qualità e certificazione.
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Le SdC tendono a specializzare i loro consulenti, ma non sempre su tutti i settori. Visionare CV e Linkedin. Importante che siano esperti di Qualità.

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Rispetto dei tempi
La puntualità dipende dal carico di lavoro e dall'organizzazione personale. Se la puntualità nel raggiungere l'obiettivo è importante introdurre delle penali per ritardi.
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Le SdC sono più inclini a rispettare i tempi, anche perchè i consulenti hanno retribuzione limitata in caso di ritardo: Possono disporre di eventuali sostituti e rinforzi. La struttura organizzata difficilmente accetta penali, se non da realtà grandi.
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Sostituibilità della risorsaSolo i profess.ti più organizzati hanno assistenti pronti a sostituirli, in caso di necessità. Si può definire questo contrattualmente se è importante.
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La società permette di disporre di maggiori chances in caso di sostituzioni e ritardi, con risorse temporanee disponibili.
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Etica professionaleIl professionista tiene in primis al proprio cliente; è molto attento al reale raggiungimento dell'obiettivo, gode di un rapporto personale e flessibile. I consulenti APCO hanno sottoscritto un Codice di Etica.
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Il consulente dipendente vede meno "proprio" il cliente ed ha in maggiore evidenza la redditività delle sue giornate, spesso pagate meno (-20-30%) dei liberi professionisti.
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PersonalizzazioneIl progetto gestito può avere una maggiore personalizzazione a vantaggio dell'efficacia finale. per maggiore impegno il profess.ta non deve rendere conto a nessuno
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Il Progetto e l'attuazione spesso devono seguire un programma e documenti base predefiniti.

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Modifiche in corso d'opera, flessibilitàIl rapporto diretto col Profess.ta dà facilità di gestione di eventuali modifiche al progetto. la persona è solitamente flessibile nell'assumere incarichi diversi.
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La struttura organizzativa della SdC non permette facilmente varianti e utilizzi diversi delle risorse, se non interessando il commerciale e la Direzione della SdC.

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Prezzo e pagamentiSi può concordare un prezzo a progetto, quindi vincolato all'obiettivo finale o a giornate, meglio controllabile. Tariffa professionale, a scalare per volumi alti di giornate.
Pagamenti solitamente più brevi  (30-60 gg)
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Quasi sempre prezzi a progetto concordati all'inizio. Possibili riduzioni per sistemi integrati, anche se seguiti da consulenti diversi. Prezzi che tengono conto del ricarico per i costi di struttura, ma ottimizzati e competitivi.  Pagamenti solitamente a 60-90 gg.
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Distanza
La distanza tra professionista e cliente è tempo e quindi è denaro. Sceglietelo nella vostra area geografica, massimo un'ora di viaggio, altrimenti pagherete sicuramente lo "scotto" del tempo/costi viaggi.
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La distanza tra sede della SdC e cliente è tempo e quindi è denaro. Sceglietelo nella vostra area geografica, massimo un'ora di viaggio, altrimenti pagherete sicuramente lo "scotto" del tempo/costi viaggi.
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Efficacia e utilità del Sistema creato
L'efficacia di un'azione consulenziale è figlia di un Consulente esperto, con valori etici corretti, retribuito correttamente, che crede fortemente di dare vantaggio strutturale all'azienda, che capisce l'azienda ed il suo contesto.  
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L'efficacia dell'azione di una SdC dovrebbe avere gli sptessi obiettivi del professionista, senza limiti imposti dal fatturato ed altre situazioni contabili. Dovrebbe essere messo in campo un consulente senior all'inizio che imposta le azioni ed il percorso del Junior.
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Fate il Sistema ISO 9001 solo per il certificato?Anche il professionista può applicare un sistema qualità standard, ma in genere soffre maggiormente di non dare utilità reale all'azienda. E' sicuramente meno abituato a questo modo di agire.

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L'azienda di consulenza ha nel suo DNA di portare un sistema prefigurato, in tempi brevi in azienda, per ottenere un certificato in fretta. Nessuno capirà molto di quanto è stato fatto, delle nuove regole, dei principi. L'azienda non migliorerà, ma probabilmente peggiorerà le proprie performances, ma il certificato è raggiunto. (Non tutte le Sdc si comportano così naturalmente).

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